O SEIS SIGMA ALÉM DA PRODUÇÃO
10/02/2005

Mesmo tendo nascido no chão da fábrica, a metodologia Seis Sigma migrou para as mais diversas áreas das empresas fabris e também para empresas de serviços e instituições financeiras.

Nos últimos anos, a metodologia Seis Sigma passou a ser utilizada muito além da linha de produção. A metodologia tem mostrado a sua versatilidade, com resultados de sucesso, em outros departamentos de empresas de fabricação e também nas mais diversas empresas, como bancos, seguradoras, instituições financeiras, empresas de serviços de saúde, call centers e muitas outras.

No setor financeiro, muitas empresas já avançaram bastante na implementação do Seis Sigma, com resultados excelentes. Por exemplo, os gigantes Citibank e Bank of America. Empresas de serviços financeiros e seguradoras também estão utilizando a metodologia. A Fidelity Investments, Boston Financial, GE Mortgage Insurance, TransAmerica e Prudential são algumas delas.

"Seis Sigma e Melhoria de Processos: 2005 será o ano em que o Seis Sigma se tornará o padrão de medida de qualidade e eficiência nos departamentos de Finanças e Contabilidade. As melhores práticas da metodologia Seis Sigma saíram da produção para otimizar outras áreas da empresa, existindo muitas oportunidades desde a proposta até o pagamento", afirma a empresa de software para gerenciamento de faturamento e contas a receber Aceva Technologies, Inc., em sua previsão das principais tendências para 2005.

Grandes redes de varejo já adotam o Seis Sigma. A Albertsons, a segunda maior rede de supermercados dos E.U.A., contratou um novo executivo-chefe para dirigir as suas operações, Larry Johnston, vindo de uma longa carreira na General Electric, pioneira do Seis Sigma, havia trabalhado diretamente com o famoso executivo Jack Welch. Quando estava na GE, um dos últimos trabalhos de Johnston foi o de ressuscitar a divisão de equipamentos médicos na Europa, utilizando a metodologia Seis Sigma. Ao assumir a direção da Albertsons, com grandes problemas, Johnston também utiliza a metodologia Seis Sigma como parte de sua nova disciplina gerencial e financeira.

O Seis Sigma está sendo amplamente empregado na indústria de serviços e está provando ser uma ferramenta útil em ambientes em que se focaliza mais as pessoas e menos os produtos. Neste caso, tem sido frequentemente denominado "Seis Sigma Transacional".

O Seis Sigma traz rigor à resolução de problemas crônicos ou recorrentes e garante que a empresa se focalize nos processos/problemas cujas melhorias/soluções conduzem a grandes benefícios. Ainda que as suas origens e a sua metodologia sejam provenientes da qualidade e do foco no cliente, o Seis Sigma aplica-se virtualmente a todos os elementos do negócio. A empresa que adota o Seis Sigma irá passar a confiar na objetividade ao invés da subjetividade e na Estatística ao invés da intuição.

É de natureza humana concluir precipitadamente e buscar soluções a problemas sem identificá-los adequadamente. O Seis Sigma provê a disciplina necessária para garantir que se irá trabalhar no problema certo, a causa-raiz será identificada e a melhor solução será determinada e implementada.

Ao se lidar com processos envolvendo interações de pessoas, como é comum no setor de serviços, existe a convicção de que defeitos não podem ser detectados. Especialistas afirmam ser este o maior motivo porque algumas empresas de serviços ainda relutam em adotar o Seis Sigma - a crença em que a metodologia serve exclusivamente à fabricação, a sua origem. Na realidade, a utilização de ferramentas analíticas, baseadas na Estatística, em processos do setor de serviços é viável e está em pleno uso. Todo trabalho é um processo, todo processo tem variabilidade e todos processos dispõem de dados que explicam a sua variabilidade.

Por exemplo, a equipe de vendas de um produto de uma empresa acreditava que o entretenimento de seus clientes era de grande importância para gerar vendas. Porém, um projeto Seis Sigma, que analisou dados de vendas, concluiu que o contato direto com o cliente é importante, mas jantares e outras formas de entretenimento não são. O projeto mostrou também que o contato com o cliente em tempo demasiado não é produtivo. A mudança no processo resultou em um aumento de 10% nas vendas do produto.

Outro exemplo é de uma empresa de serviços financeiros com uma despesa grande no atendimento ao cliente. Sabia-se que a maneira mais econômica de prestar os mesmos serviços ao cliente era através de seu web site. Mesmo assim, os clientes preferiam ligar ao call center para obter informações sobre as suas contas. Um projeto de Seis Sigma avaliou o call center e dados do web site. O projeto indicou que se o web site fosse reconfigurado para responder às perguntas mais freqüentemente solicitadas ao call center, haveria um decréscimo nos custos e um aumento da qualidade do serviço ao cliente. O resultado foi o deslocamento de muitos clientes do telefone para o web site, para obter informações sobre as suas contas.

Um call center em geral lida com um grande número de dados, coletando várias informações sobre as chamadas. Uma informação freqüentemente coletada é o "motivo da chamada". Em uma outra empresa, um projeto Seis Sigma avaliou a classificação dos motivos das chamadas, com o uso de uma ferramenta estatística utilizada no Seis Sigma para avaliar a repetibilidade e a reprodutibilidade de sistemas de medição ("R&R de Instrumento de Medição"). Essas classificações são normalmente feitas pelos operadores que atendem as chamadas, selecionando a mais adequada. Tomaram-se gravações de chamadas e estas foram classificadas por monitores de atendimento (aqueles que estão por trás de "esta ligação pode ser gravada..." para garantir a qualidade das chamadas) e compararam-se as classificações entre si (reprodutibilidade entre pessoas). Semanas mais tarde, os mesmos monitores classificaram de novo as mesmas gravações, e compararam-se as classificações com as anteriores (repetibilidade de mesma pessoa). Estas comparações surpreenderam - a repetibilidade era apenas de 40 a 60% e a reprodutibilidade era igualmente baixa. As classificações foram discutidas, refinadas e redefinidas - em duas iterações - até se obter valores aceitáveis de R&R. O R&R do Instrumento de Medição é uma ferramenta útil para provar que dados são confiáveis, não somente nas medições físicas normalmente feitas numa fábrica.

Fontes:

1. Aceva Technologies web site, press releases, January 4th, 2005
2. The Jack Welch of the Meat Aisle, by Stanley Holmes, Business Week On Line, January 24th, 2005
3. Six Sigma Methodology for Credit Risk and Credit Scoring, by Murray Bailey, iSixSigma library
4. Six Sigma for the Service Sector, by Kennedy Smith, Quality Digest Magazine, May 2003
5. Turning judgment calls into reliable data with Gage R&R, by Michael Muller, iSixSigma library